The Experience

Putem afirma cu certitudine că diferența dintre o tranzacție și o loialitate de nezdruncinat rezidă în calitatea experienței oferite. Această lucrare pune la dispoziția liderilor și managerilor instrumente pragmatice, precum modelul I.C.A.R.E. și sistemul de calcul Experience Quotient, concepute pentru a diagnostica și a ridica standardul de servicii al oricărei organizații. Notăm cu interes faptul că autorii nu se limitează la teorie, ci oferă cadre de lucru (frameworks) extrase direct din cultura organizațională a celei mai recunoscute companii în domeniu: Walt Disney Company. Credem că valoarea acestui volum derivă din perspectiva sa de insider. Bruce Loeffler, cu un deceniu de expertiză în supravegherea excelenței serviciilor la Disney World, împreună cu Brian Church, demonstrează cum pilonii Impression, Connection, Attitude, Response și Exceptionals pot fi implementați sistematic. Cartea ghidează cititorul prin procesul de identificare a problemelor de serviciu care afectează piața actuală, oferind soluții pentru a converti un simplu consumator într-un ambasador care promovează activ brandul. Pe linia practică a volumului The Apple Experience (PB) de Carmine Gallo, dar cu un focus specific pe psihologia ospitalității și rigoarea operațională a modelului Disney, The Experience se distinge printr-un ritm alert și o structură orientată spre rezultate imediate. În timp ce alte lucrări din domeniu, precum cele semnate de Lee Cockerell, pun accent pe reputație, acest titlu oferă o metodologie clară pentru a măsura unde se află organizația dumneavoastră pe scara celor cinci niveluri de experiență și ce schimbări concrete sunt necesare pentru a atinge nivelul de excelență.