Cantitate/Preț
Produs
Total produse
Vezi coșul
The Effortless Experience de Matthew Dixon

The Effortless Experience

Autor Matthew Dixon, Nicholas Toman, Rick Delisi
en Limba Engleză Paperback – 26 sep 2013

Urgența optimizării interacțiunii cu clienții nu a fost niciodată mai critică: într-o piață saturată, companiile pierd resurse colosale încercând să „încânte” consumatorii, în timp ce ignoră frustrările de bază care distrug loialitatea. Observăm în The Effortless Experience o schimbare radicală de paradigmă care invalidează mitul serviciilor spectaculoase ca motor principal al fidelizării. Considerăm că forța acestui volum rezidă în datele riguroase furnizate de CEB, care demonstrează că un client rămâne loial atunci când problema îi este rezolvată rapid și fără obstacole birocratice, nu atunci când primește gesturi simbolice de apreciere.

Autorii Matthew Dixon, Nicholas Toman și Rick Delisi demontează sistematic ideea de „wow factor”. În loc să căutați momente de extaz ale clienților, volumul vă ghidează să identificați și să eliminați punctele de frecare din parcursul acestora. Structurată pe patru piloni de execuție, lucrarea oferă un cadru pragmatic pentru reducerea efortului depus de client, ceea ce duce implicit la scăderea costurilor de asistență și la diminuarea ratei de churn. Complementar volumului The Customer Experience Revolution, care analizează succesul giganților precum Apple sau Amazon prin prisma experiențelor extraordinare, The Effortless Experience acoperă zona critică a eficienței operaționale, oferind soluții pentru companiile care vor să livreze rezultate predictibile și fără fricțiuni, dincolo de marketingul aspirațional. Este o lectură esențială pentru liderii care vor să transforme departamentul de customer service dintr-un centru de cost într-un avantaj competitiv real, bazat pe simplitate și execuție impecabilă.

Citește tot Restrânge

Preț: 9599 lei

Preț vechi: 12046 lei
-20%

Puncte Express: 144

Carte disponibilă

Livrare economică 19-30 iunie
Livrare express 02-06 iunie pentru 5026 lei

Livrare prin curier în România Termenul estimat este afișat lângă disponibilitate.
Transport gratuit de la 40000 lei Plată online sau ramburs, în funcție de opțiunile comenzii.
Retur gratuit în 14 zile Comandă securizată și suport în română.
 Adaugă în coș

Wish list
Gift list
Am citit!
Adaugă în listă

Specificații

ISBN-13: 9780241003305
ISBN-10: 024100330X
Pagini: 256
Dimensiuni: 156 x 233 x 22 mm
Greutate: 0.34 kg
Editura: Penguin Books
Locul publicării:London, United Kingdom

De ce să citești această carte

Această carte este indispensabilă managerilor de operațiuni și customer service care s-au săturat de strategii bazate pe intuiție. Veți învăța cum să măsurați „Customer Effort Score” (CES) în locul tradiționalului CSAT și cum să implementați politici care reduc repetarea apelurilor sau transferurile inutile. Câștigați o metodologie validată de date pentru a construi o loialitate robustă, bazată pe utilitate, nu pe spectacol.

Despre autor

Matthew Dixon, Nicholas Toman și Rick Delisi sunt lideri de opinie în cadrul CEB (acum Gartner), specializați în strategii de vânzări și servicii pentru clienți. Matthew Dixon este cunoscut la nivel mondial pentru The Challenger Sale, un titlu care a redefinit procesul de vânzare consultativă. Nicholas Toman și Rick Delisi aduc decenii de experiență în cercetarea comportamentului consumatorului și consultanță strategică, fiind prezențe constante în paginile Harvard Business Review. Expertiza lor colectivă transformă datele brute în strategii de business aplicabile la nivel global.

Descriere scurtă

A new breakthrough idea about how to win customer loyalty from Matthew Dixon, the bestselling author of The Challenger Sale

Everyone knows that the best way to create customer loyalty is with service so good, so over the top, that it surprises and delights. But what if everyone is wrong?

In their acclaimed bestseller The Challenger Sale, Matthew Dixon and his colleagues at CEB busted longstanding myths about sales. Now they've turned to a new vital business subject - customer loyalty - with a book that turns conventional wisdom on its head.

Companies devote untold time and resources trying to dazzle customers. Yet CEB's careful research proves that is wildly overrated: loyalty has a lot more to do with how well companies deliver on their basic promises than on how dazzling the service experience might be. Forget bells and whistles and just solve your customer's problems.

The Effortless Experience lays out the four pillars of a low-effort customer experience, with robust data, in­sights and profiles. Here are tools and templates you can start applying right away to improve service, reduce costs, and ultimately generate the elusive loyalty that the 'dazzle factor' fails to deliver.

The rewards are there for the taking, and the pathway to achieving them is now clearly marked.


'A business detective story, in which cherished truths are systematically investigated-and frequently debunked' -Dan Heath, coauthor of Decisive, Switch, and Made to Stick

Matt Dixon is Executive Director of the Sales & Service Practice at CEB. He is a frequent contributor to the Harvard Business Review, and his previous book, The Challenger Sale, was a Wall Street Journal bestseller

Nick Toman is Senior Director of Research for CEB's Sales & Services Practice and is a frequent contributor to the Harvard Business Review.

Rick DeLisi is Senior Director of Advisory Services for CEB's Sales & Service Practice and a noted public speaker and facilitator.