Cantitate/Preț
Produs
Total produse
Vezi coșul
Lean CX: How to Differentiate at Low Cost and Least Risk de Robert Dew

Lean CX: How to Differentiate at Low Cost and Least Risk

Autor Robert Dew, Bill Russell, Cyrus Allen, George Bej
en Limba Engleză Hardback – 6 apr 2021

Considerăm că autoritatea acestui volum rezidă în experiența vastă a celor patru autori — Robert Dew, George Bej, Cyrus Allen și Bill Russell — care au sintetizat datele extrase din sute de proiecte de inovație strategică desfășurate la nivel global. Lean CX nu este doar un tratat teoretic, ci un manual operațional care aplică rigoarea managementului Lean asupra unui domeniu adesea considerat intangibil: experiența clientului. Remarcăm utilizarea a 60 de studii de caz concrete care ilustrează nu doar succesele, ci și eșecurile inerente procesului de design CX, oferind astfel o perspectivă onestă asupra riscurilor de business. Structura cărții este optimizată pentru rezultate imediate, integrând 48 de ilustrații și 21 de tabele care facilitează înțelegerea proceselor complexe de psihologie aplicată și rezolvare creativă a problemelor. Complementar volumului Customer Experience Innovation – How to Get a Lasting Market Edge, semnat tot de Robert Dew, care se concentrează pe procesele de cercetare și dezvoltare, Lean CX acoperă zona critică a execuției eficiente, învățând cititorul cum să genereze valoare adăugată fără a escalada bugetele. Față de CEX Sells, care pune accent pe importanța serviciilor, această lucrare oferă instrumentele tehnice necesare pentru a transforma teoria în practică măsurabilă. Recomandăm acest titlu ca pe o continuare pragmatică a explorărilor anterioare ale lui Robert Dew. Dacă în lucrările precedente autorul punea bazele inovației în CX, aici rafinează metodologia prin prisma eficienței operaționale. Cititorul va învăța să cartografieze călătoria clientului nu doar pentru vizibilitate, ci pentru a identifica punctele unde intervențiile minime pot produce un impact maxim în diferențierea pe piață.

Citește tot Restrânge

Preț: 27082 lei

Puncte Express: 406

Carte disponibilă

Livrare economică 16-30 noiembrie
Livrare express 31 octombrie-06 noiembrie pentru 7849 lei

Livrare prin curier în România Termenul estimat este afișat lângă disponibilitate.
Transport gratuit de la 40000 lei Plată online sau ramburs, în funcție de opțiunile comenzii.
Retur gratuit în 14 zile Comandă securizată și suport în română.
 Adaugă în coș

Wish list
Gift list
Am citit!
Adaugă în listă

Specificații

ISBN-13: 9783110683684
ISBN-10: 3110683687
Pagini: 238
Ilustrații: 48 b/w ill., 21 b/w tbl., 60 short cases studies in boxed text
Dimensiuni: 175 x 246 x 21 mm
Greutate: 0.58 kg
Ediția:1. Auflage
Editura: De Gruyter

De ce să citești această carte

Recomandăm această carte managerilor care doresc să transforme experiența clienților într-un avantaj competitiv fără investiții masive. Cititorul va câștiga acces la o metodologie validată de sute de proiecte reale, învățând cum să aplice principiile Lean pentru a reduce riscul de eșec. Este un ghid esențial pentru cei care caută instrumente de design CX aplicabile imediat atât în mediul B2B, cât și în B2C.

Despre autor

Robert Dew este un expert recunoscut în domeniul inovației și al experienței clienților, fiind autorul mai multor lucrări de referință care explorează intersecția dintre strategie și creativitate. Alături de co-autorii George Bej, Cyrus Allen și Bill Russell, acesta aduce o perspectivă multidisciplinară asupra managementului modern. Colectivul de autori combină experiența academică cu decenii de consultanță strategică pentru companii de top, specializându-se în transformarea modului în care organizațiile interacționează cu utilizatorii finali pentru a asigura o creștere sustenabilă prin eficiență operațională.

Descriere

In recent years, many companies have realised customer experience (CX) is the new marketing battle ground. Substantial investments have been made to map customer journeys, identify pain points and improve CX to try and create cut-through. Using real world applications to introduce next generation design tools based on proven concepts from strategy, marketing, psychology and creative problem solving, Lean CX: How to Differentiate at Low Cost and Least Risk discusses how to use Lean Management approaches to innovate your customer experience.

 

This practical book describes how the tools from Lean Management can be applied to the CX innovation problem. The authors draw on hundreds of CX design and strategic innovation projects across a range of industries, both B2B and B2C, from primary research through client work and secondary case studies available in the public domain. The examples include many different vertical industry sectors, including those involving hybrid business models. The cases included share what worked really well and where CX failed. The content goes beyond what actually happened to present an idea of what might be possible with the right design approach and committed resources.

Notă biografică

Dr Robert Dew has evolved from physicist to manager to consultant over more than 30 years. He likes to recount the journey as starting from learned autism (undergrad), maturing through corporate cynicism (MBA) to finally getting some sense of what motivates people (PhD). Along the way he has done 50+ start-ups, lectured at eight universities around the world, and chaired the International Society of Professional Innovation Managers (ISPIM) advisory board. As one of the founding partners of CapFeather Global he enjoys helping companies grow by innovating customer strategy and CX. Dr Bill Russell started out working in B2B and B2C sales, and now teaches innovation and marketing on the world's #1 MBA for sustainability - while juggling research, consulting, and writing. Some highlights have included five years working in motorsport, a stint as a sales director with Hallmark, and leading the international expansion of Emerald Publishing. He is a boundary spanner, bringing together diverse thinkers to see the world differently. An advocate of the Jobs-to-be-Done approach, he builds CX centred value propositions through researching the social, emotional and functional challenges of users and customers. Cyrus Allen has been advising large corporates and government owned entities for 10 years on customer strategy and experience innovation. He has led and/or worked on nearly 200 projects across some 100 clients. Cyrus' deep interest in customer experience innovation emerged from his earlier years in product and brand marketing with organisations including Ericsson, Sony Ericsson, Telstra and ANZ. He wears the scars of having designed and deployed experience innovation and customer-centric change programs with pride. Those scars are what lends Cyrus a pragmatic view to customer experience innovation, and what helps him drive real change with clients. George Bej has successfully implemented customer focused programs that have led to revenue growth, improved retention and bottom line results. He specialises in accelerating business performance, bringing tools and insights that underpin successful transformation programs. His approach draws on disruption theory, design thinking, entrepreneurialism and innovation. He has worked in senior executive roles in tough markets and has more than 30 years' commercial experience across a range of industry segments and organisations. Career highlights include roles as CEO of the Australian National Cyber Institute and CREST ANZ, as well as Executive Director of Strativity Group.