Cantitate/Preț
Produs
Total produse
Vezi coșul
Uncommon Service de Frances Frei

Uncommon Service

Autor Frances Frei, Anne Morriss
en Limba Engleză Hardback – 7 feb 2012

Recomandăm volumul Uncommon Service antreprenorilor, managerilor de operațiuni și liderilor care doresc să transforme interacțiunea cu clienții dintr-o cheltuială necesară într-un motor de profit. Notăm cu interes perspectiva tranșantă a autoarelor Frances Frei și Anne Morriss: excelența în servicii nu este un accident, ci rezultatul unor alegeri dificile și deliberate. Subliniem faptul că majoritatea companiilor tratează serviciile ca pe o funcție secundară, activată doar în momente de criză. În contrast, această lucrare de la Harvard Business Review Press oferă un cadru sistematic pentru a integra serviciile în ADN-ul strategic al organizației. Structura narativă este construită în jurul a patru piloni fundamentali: definirea valorii pentru client, mecanismele de finanțare a excelenței, designul posturilor pentru angajați și gestionarea comportamentului consumatorului. Complementar volumului Unleashing Excellence de Dennis Snow, care se concentrează pe cultura internă de servicii, Uncommon Service acoperă zona critică a modelului de business, explicând cum poți obține profit de pe urma calității oferite. În contextul operei lor, dacă Unleashed explora leadershipul personal, acest titlu reprezintă fundamentul lor teoretic despre cum se construiește o organizație care scalează prin experiența oferită. Stilul este direct, autoritar și lipsit de ambiguități, forțând cititorul să răspundă la întrebări inconfortabile despre compromisurile necesare pentru a fi cu adevărat imbatabil pe piață.

Citește tot Restrânge

Preț: 18254 lei

Puncte Express: 274

Carte disponibilă

Livrare economică 13-27 mai
Livrare express 28 aprilie-02 mai pentru 3379 lei

 Adaugă în coș

Wish list
Gift list
Am citit!
Adaugă în listă

Specificații

ISBN-13: 9781422133316
ISBN-10: 1422133311
Pagini: 272
Dimensiuni: 161 x 241 x 27 mm
Greutate: 0.53 kg
Editura: Harvard Business Review Press

De ce să citești această carte

Această carte se adresează liderilor care vor să treacă de la „repararea reclamațiilor” la un model de business unde serviciile generează avantaj competitiv. Veți învăța cum să faceți alegeri strategice dure—ce să faceți extraordinar și, la fel de important, unde să fiți mediocri pentru a susține profitabilitatea. Este un ghid pragmatic pentru a construi o cultură a excelenței care se plătește singură.

Despre autor

Frances Frei este profesor la Harvard Business School, recunoscută pentru expertiza sa în transformări organizaționale, servind inclusiv ca vicepreședinte la Uber. Anne Morriss este o antreprenoare de succes și consultant în leadership, fondatoare a Leadership Consortium. Împreună, cele două formează un parteneriat prolific, fiind co-autoare ale bestsellerelor Unleashed și Move Fast and Fix Things. Expertiza lor combinată în rigoare academică și practică de business le permite să ofere soluții concrete pentru probleme complexe de management și cultură organizațională.

Recenzii

“The book was uncommonly excellent. Very straightforward and to the point. Frei and Morriss uncover four basic truths about customer service, discuss the important ingredient of culture and provide guidance on how companies can scale to get bigger...this might be the best book I’ve ever read on achieving service excellence.” — Stan Phelps, CustomerThink (customerthink.com)

“This book is a practical guide for leaders who want to use service to strategically differentiate their companies from the competition.” — Jeff Toister, CustomerThink (customerthink.com)

“Anne Morriss and Harvard Business School Professor Frances Frei make the counterintuitive, but compelling argument that true success for service businesses requires that you give up on being perfect; that you make some tradeoffs.” — Business Insider (businessinsider.com)

“Morriss and Frei have a powerful and surprising answer…” — Forbes.com

“In this upbeat and highly readable book, the authors isolate four “service truths” that companies must understand…” — BizEd magazine

“The book is full of case studies showing how companies have harnessed their strengths but cut corners elsewhere, in pursuit of the ultimate goal: excellent service.” — South Africa Financial Mail

“I found Uncommon Service to be a refreshing, frank and honest look at how any organization can increase profitability, satisfaction and competitive advantage by delivering consistently outstanding service.” — American Express Open Forum

Notă biografică

Frances Frei is UPS Foundation Professor of Service Management at Harvard Business School, where she developed the school’s successful Managing Service Operations course. Anne Morriss is the Managing Director of the Concire Leadership Institute, a consulting firm that helps leaders to surface and remove performance barriers.

Descriere

Most companies treat service as a low-priority business operation, keeping it out of the spotlight until a customer complains. Then service gets to make a brief appearance – for as long as it takes to calm the customer down and fix whatever foul-up jeopardized the relationship.

In Uncommon Service, Frances Frei and Anne Morriss show how, in a volatile economy where the old rules of strategic advantage no longer hold true, service must become a competitive weapon, not a damage-control function. That means weaving service tightly into every core decision your company makes.

The authors reveal a transformed view of service, presenting an operating model built on tough choices organizations must make:

• How do customers define “excellence” in your offering? Is it convenience? Friendliness? Flexible choices? Price?

• How will you get paid for that excellence? Will you charge customers more? Get them to handle more service tasks themselves?

• How will you empower your employees to deliver excellence? What will your recruiting, selection, training, and job design practices look like? What about your organizational culture?

• How will you get your customers to behave? For example, what do you need to do to get them to treat your employees with respect? Do you need to make it easier for them to use new technology?

Practical and engaging, Uncommon Service makes a powerful case for a new and systematic approach to service as a means of boosting productivity, profitability, and competitive advantage.