Cantitate/Preț
Produs
Total produse
Vezi coșul
Measuring Customer Experience de Philipp Klaus

Measuring Customer Experience

Autor Philipp Klaus
en Limba Engleză Paperback – 2015

Găsim în Measuring Customer Experience un set riguros de instrumente analitice concepute pentru a transforma satisfacția clienților într-un activ măsurabil. Recomandăm această lucrare liderilor care caută un cadru de lucru bazat pe date, nu doar pe intuiție. Autorul Philipp Klaus depășește abordările teoretice, oferind șabloane de evaluare precum „bilanțul managementului CX” și un ghid pas-cu-pas pentru tranziția de la starea actuală la performanță superioară. Pe linia practică a volumului Customer Experience - Simple Steps to Win, Insights and Opportunities for Maxing Out Success, dar cu un focus mult mai pronunțat pe fundamentarea științifică a metricilor, această carte demonstrează de ce doar ceea ce este măsurat poate fi gestionat eficient. Structura volumului este una progresivă și extrem de logică. Primele capitole stabilesc fundamentele și importanța strategică a CX, urmate rapid de o analiză a celor cinci dimensiuni esențiale și a celor trei tipuri de practici de management. Credem că valoarea adăugată reală apare în capitolul cinci, unde autorul face legătura directă între aceste practici și profitabilitatea companiei. Spre deosebire de alte lucrări care tratează experiența clientului ca pe un concept de marketing izolat, Measuring Customer Experience o integrează în centrul strategiei de business, oferind cititorului metodologii clare pentru a identifica unde se află organizația sa și unde dorește să ajungă. Tonul este unul autoritar, susținut de cercetări globale, fiind ideal pentru cei care au nevoie de argumente solide în fața unui consiliu de administrație.

Citește tot Restrânge

Preț: 39962 lei

Puncte Express: 599
Paperback 39962 lei
Hardback 40503 lei

Carte tipărită la comandă

Livrare economică 23 iunie-07 iulie

 Adaugă în coș

Wish list
Gift list
Am citit!
Adaugă în listă

Specificații

ISBN-13: 9781349477340
ISBN-10: 1349477346
Pagini: 184
Ilustrații: XIV, 166 p.
Dimensiuni: 140 x 216 x 11 mm
Greutate: 0.24 kg
Ediția:1st edition 2015
Editura: Palgrave MacMillan
Locul publicării:London, United Kingdom

De ce să citești această carte

Această carte se adresează managerilor de marketing și directorilor operaționali care doresc să coreleze fericirea clienților cu profitul net. Veți câștiga o metodologie științifică de evaluare și un plan de acțiune concret pentru a optimiza fiecare punct de contact cu brandul. Este instrumentul ideal pentru a trece de la presupuneri la decizii strategice bazate pe date verificabile.

Despre autor

Philipp Klaus este un expert recunoscut în domeniul managementului experienței clienților, cu o carieră dedicată cercetării fundamentate științific a comportamentului consumatorului. În volumul Measuring Customer Experience, publicat de Palgrave Macmillan UK, Klaus își folosește experiența vastă în consultanță și mediul academic pentru a oferi soluții pragmatice provocărilor pieței actuale. Lucrările sale sunt apreciate la nivel internațional pentru rigoarea metodologică și pentru modul în care reușesc să traducă concepte complexe în strategii de business profitabile.

Descriere scurtă

Now, more than ever, customer experience plays a pivotal role in the success and longevity of a company. Based on rigorous scientific tools and global data, this book offers a simple but thorough guide on how to master the challenges of the market, and how to deliver superior performance through effective customer experience management.

Cuprins

1. CX: the origins and importance for your business 2. CX strategies and management practices 3. The 5 dimensions of CX management 4. The 3 types of CX management practice 5. Linking practices to profitability 6. Your CX management balance sheet: where are you and where do you want to be? How to get from A (current state) to B – a step-by-step approach. 7. The devil is in the details - only what get measured gets managed 8. Best practice versus next practice 9. Concluding thoughts

Recenzii

'Phil knows what it takes to win. And that is exactly what Measuring Customer Experience provides to managers who want their companies to win through building strong relationships with customers.'
-Timothy Keiningham, PhD, Global Chief Strategy Officer and Executive Vice President, Ipsos Loyalty; Bestselling Author of The Wallet Allocation Rule and Why Loyalty Matters
'Dr Phil Klaus's investigation and findings on how to measure and improve Customer Experience addresses one of the most pressing issues for marketeers and businesses today. His erudite approach to the subject breaks new ground with the EXQ technique being one that will in due course filter down into the practice of advanced marketeers.'
-Crispin Rogers, Director Targeted Marketing, Visa Europe
'Move past individual customer service with this systematic 'next-practice' guide to thinking beyond the simple transaction, enhancing your total customer experience and increasing profitability.'
-Ian Di Tullio, Director Loyalty Marketing , Air Canada
'This book provides a useful roadmap, addressing the pressing questions managers face: Where are we currently in terms of managing and measuring customer experience? Where do we want to be? And most important, how do we get there?'
-Katherine N. Lemon, PhD, Accenture Professor of Marketing, Chair, Marketing Department, Carroll School of Management, Boston College
"We know that customer loyalty is one of the most important drivers for the business performance, particularly at a professional service firm. However, we didn't know what exactly affected it. Through dedicated research, Phil clearly demonstrated the solution by presenting the conceptual model and measurement tool. This is an excellent book and I strongly recommend this to all the executives involved in measuring everything related to customers."
-Dr. Junichi Kato, Managing Director TMF Group Japan

Notă biografică

Dr Philipp 'Phil' Klaus is Professor of Customer Experience and Marketing Strategy, founder of Dr. Phil Klaus & Associates Consulting, and holds multiple visiting professorships around the globe. His areas of expertise include customer experience strategy and management, customer experience quality, marketing strategy, the influence of marketing activities and customer experience on consumer behavior and the financial performance of organizations. His award-winning research has appeared in numerous books, and a wide range of managerial and academic journals, including the Journal of Service Management, Journal of Strategic Marketing, Journal of Services Marketing, Journal of Marketing Management, International Journal of Market Research, Journal of Retailing and Consumer Services, Design Management Review, Journal of Direct, Data, and Digital Marketing Practice, Public Affairs, etc. Phil is a frequentkeynote speaker at public and in-company seminars and conferences around the world. He is an experienced senior marketing manager and thought after consultant with an active, international portfolio of Blue-Chip clients from the financial services, retail, luxury goods, telecommunication and the energy sectors, for whom he advises on customer experience strategy, profit enhancement, customer behavior, best practice and business development.