Kundenservice durch Benutzerinformation: Fokus Dienstleistungsmarketing

1. Kapitel: Problemstellung, Zielsetzung und Aufbau der Arbeit.- 2. Kapitel: Grundlagen der Technischen Dokumentation.- 3. Kapitel: Die Stellung der Technischen Dokumentation im Leistungsbündel des Güteranbieters.- 4. Kapitel: Rahmenbedingungen der Technischen Dokumentation.- 5. Kapitel: Ziele und potentielle Wirkungen der Technischen Dokumentation.- 6. Kapitel: Grundentscheidungen der Dokumentationsleistungspolitik.- 7. Kapitel: Zusammenfassung der Ergebnisse und Ausblick.

Dr. Tobbias Schlömer promovierte am Lehrstuhl für Marketing (Prof. Dr. Peter Hammann) der Ruhr-Universität Bochum. Er ist heute Assistent der Geschäftsleitung der Henkel KGaA.

Die Servicepolitik der Anbieter erklärungsbedürftiger Investitions- und Konsumgüter beinhaltet die produktbegleitende Sekundärleistung der Benutzerinformation, d.h. die Aufgabe, den Kunden bzw. Benutzern alle zur vollständigen Produktnutzung erforderlichen Informationen bereitzustellen. Obwohl die Benutzerinformation - auch Technische Dokumentation genannt - ein obligatorischer Kundenservice mit erheblichen absatzpolitischen Chancen ist, wird dieses Instrument in Praxis und Wissenschaft oft als „Stiefkind“ des Marketing betrachtet. Tobbias Schlömer analysiert die Stellung und Aufgaben der Technischen Dokumentation im absatzpolitischen Leistungsbündel und in der Servicepolitik des Anbieters. Unter besonderer Berücksichtigung komplexer Investitionsgüter (vor allem im Anlagenmarketing) werden die Einsatz- und Wirkungsmöglichkeiten der Technischen Dokumentation zur Unterstützung von Kundengewinnung und Kundenbindung sowie zur Erzielung von Wettbewerbsvorteilen aufgezeigt. Daneben werden absatzpolitische Grundentscheidungen über Angebot, Instrumente und Organisation eines professionellen Kundenservice durch Benutzerinformation (Dokumentationsleistungspolitik) herausgearbeitet.