Diplomarbeit aus dem Jahr 2004 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,7, FOM Essen, Hochschule fur Oekonomie & Management gemeinnutzige GmbH, Hochschulleitung Essen fruher Fachhochschule, Veranstaltung: Marketing, Sprache: Deutsch, Abstract: Der verscharfte Wettbewerb in globalen Markten und Umsatzruckgange bei Unternehmen, die sich ausschliesslich auf klassisches Massenmarketing verliessen, waren der Ausgangspunkt fur Uberlegungen, wie Geschaftserfolge langfristig durch verbesserte Kundenbeziehungen gesichert werden konnen. Dabei hat besonders in den vergangenen Jahren die Veranderung der wirtschaftlichen und wettbewerblichen Rahmenbedingungen eine Neuausrichtung des Marketings nach sich gezogen. Neu aufkommende Absatzkanale fuhren dazu, dass der Wettbewerb so konkurrenzbetont wie nie zuvor ist, so dass es fur die Kunden immer schwieriger wird, Kunden an das eigene Unternehmen zu binden. Der standige Druck, in kurzen Zeitraumen immer wieder marktfahige, vom Kunden akzeptierte Produkte zu liefern ist so stark gestiegen, dass Unternehmen sich daher unter Zuhilfenahme von modernen Informationstechnologien dazu veranlasst sehen, die Kunden moglichst bedarfsgerecht und personalisiert anzusprechen, um auf diese Weise eine langfristige und profitable Stellung am Markt zu erzielen. Die Kunden wandern aus den unterschiedlichsten Grunden ab (siehe Abbildung eins), wobei man jedoch herausgefunden hat, dass weiche Faktoren, wie mangelndes Interesse am Kunden und dessen Wunschen oder unzureichende Beschwerdenbearbeitung eine deutlich grossere Rolle fur die Treue eines Kunden spielen als bisher angenommen. Die Gartner Group hat in einer Studie herausgefunden, dass allein 68 Prozent aller Kunden ein Unternehmen aufgrund mangelhaften Services verlass