This is Service Design Thinking: Basics, Tools, Cases

Dacă An Introduction to Service Design de Lara Penin v-a oferit cadrul teoretic și contextul academic al disciplinei, This is Service Design Thinking aduce instrumentele aplicabile și rigoarea metodologică necesară implementării acestor concepte în realitatea de business. Recomandăm acest volum ca pe o resursă fundamentală, construită chiar prin procesele pe care le descrie: co-creare, abordare centrată pe utilizator și colaborare interdisciplinară. Considerăm că forța acestei cărți rezidă în capacitatea de a aduce laolaltă 23 de experți internaționali pentru a defini un domeniu aflat la intersecția dintre marketing, management și design.

Textul este structurat pentru a ghida cititorul de la înțelegerea celor cinci principii de bază ale designului de servicii către un proces iterativ de lucru. Merită menționat că autorii nu se limitează la teorie; aceștia propun 25 de instrumente specifice, de la hărți ale stakeholderilor la tehnici de prototipare, susținute de cinci studii de caz care demonstrează viabilitatea metodei. În contextul operei lui Marc Stickdorn, acest titlu reprezintă piatra de temelie. În timp ce lucrările sale ulterioare, precum This Is Service Design Methods sau This is Service Design Doing, se concentrează pe execuție și tactici de facilitare, volumul de față stabilește mentalitatea strategică (mindset-ul) necesară oricărei organizații care dorește să optimizeze experiența clientului.

Stilul este unul pragmatic și accesibil, evitând jargonul inutil, dar păstrând o profunzime analitică ce permite cititorului să vadă serviciile nu ca pe niște procese izolate, ci ca pe niște experiențe holistice. Este o resursă esențială pentru cei care înțeleg că, într-o piață saturată, diferențierea nu mai vine din produs, ci din modul în care serviciul este livrat și perceput.