Kundenservice ist heute ein äußerst wichtiges Marketing-Tool, so sind z.B. Call-Center oder Kundenkommunikation über E-Mail mittlerweile ein fester Bestandteil im CRM-Mix vieler Unternehmen. (1) Obwohl Hotlines in zunehmendem Maße das Image eines Unternehmens beim Kunden prägen, gibt es bis heute noch keine Untersuchungen, die einen potenziellen oder tatsächlichen Schaden erfassen, den möglicherweise ein unzureichender Kundenservice verursacht hat. (2) Guter Kundenservice wird in Zukunft den Wettbewerb maßgeblich mitentscheiden. (3)