World Class Service

Observăm că excelența în relația cu clienții nu este un eveniment izolat, ci o alegere conștientă care se repetă în orice condiții, iar Monique Richardson transformă această filozofie într-un instrument de lucru riguros. În paginile volumului World Class Service, autoarea distilează decenii de experiență în consultanță pentru a oferi un set de principii care elimină scuzele legate de contextul extern. Suntem de părere că forța acestui text rezidă în structura sa fragmentată, concepută special pentru a fi utilizată în mediul dinamic al afacerilor moderne. Subliniem faptul că nu avem de-a face cu o teorie abstractă, ci cu o serie de impulsuri practice menite să ridice standardul de execuție al întregii echipe. Ca și Adam Weisblatt în For the Love of Restaurants, unde succesul depinde de atenția acordată fiecărui detaliu tehnic și uman, Monique Richardson demonstrează că în sectorul serviciilor totul contează. Dacă în consultanța de management descrisă de Louise Wickham în Business and Management Consulting accentul cade pe instrumentele de analiză și suport academic, World Class Service se concentrează pe latura umană și pe mentalitatea necesară pentru a livra performanță constantă. Cititorul va învăța cum să transforme interacțiunile banale în experiențe memorabile, folosind „ghionturile” (nudges) oferite de autoare pentru a menține un nivel ridicat de angajament în cadrul echipei sale.