Das Reklamationsmanagement ist in einer Unternehmung, insbesondere in einem gesattigten Binnenmarkt, von strategischer Bedeutung. Im Rahmen dieses Buches werden folgende Hypothesen uberpruft: Ein systematisches Reklamationsmanagement hat eine strategische Bedeutung und liefert einen relevanten Beitrag zum Erfolg eines Unternehmens. Systematisches Reklamationsmanagement ist ein entscheidender Faktor in der Kundenorientierung und tragt massgeblich zur Kundenbindung bei. Systematischer und professioneller Umgang mit Reklamationen bindet Kunden an die Unternehmung, steigert die Kundentreue und die Weiterempfehlungen. Es gibt sie noch, die netten Kunden - Kunden, die keinen Arger machen, die hoflich und zuvorkommend sind, die aber wegen ihrer Unzufriedenheit einfach abwandern und fur immer verloren sind. Angesichts generell sinkender Kundenloyalitat ist zudem anzunehmen, dass die Zahl dieser, einfach abwandernden, Kunden weiter zunimmt. Deshalb steigt die Notwendigkeit fur Unternehmen, ein konsequentes Kundenbeziehungs- und Kundenbindungsmanagement zu betreiben. Die zukunftsorientierten Unternehmen mussen sich kompromisslos bemuhen, Kundenzufriedenheit zu erreichen und Kundenunzufriedenheit zu vermeiden. Hierfur mussen sie ein professionelles Beschwerdemanagement installieren und unzufriedene Kunden ermutigen, sich mit einer Beschwerde direkt an das Unternehmen zu wend