Professionell Telefonieren: Kompetenz, Kundenorientierung und Corporate Identity am Telefon

1. Kommunikation am Telefon.- 2. Grundsätzliche Überlegungen zum Telefoneinsatz.- Vor- und Nachteile eines Telefonats.- Telefonkosten - Zeit ist Geld.- 3. Arbeitsplätze mit Telefon.- Wie sollte der Arbeitsplatz aussehen?.- Welche Grundausstattung gehört zum rationellen Telefoneinsatz?.- 4. Was erfolgreiches Telefonieren auszeichnet.- Sprache und Rhetorik am Telefon.- Gibt es die ideale Telefonstimme?.- Psychologisches Vorgehen.- 5. Ausgangspunkt: Eine gute Organisation.- Der Telefon-Profi plant aktive Anrufe.- Sorgfältige Gesprächsvorbereitung.- Beachten Sie günstige Telefonzeiten.- Steuern Sie Rückrufe.- Terminvereinbarung am Telefon.- 6. Was Sie beim Telefongespräch beachten sollten.- Worauf es beim ersten Eindruck ankommt.- Der Einstieg entscheidet.- Wie können Sie Ihre Firma einem bisher unbekannten Gesprächspartner vorstellen?.- Strukturiert telefonieren heißt überlegt telefonieren.- In welchen Phasen verläuft ein Telefongespräch?.- 7. Reklamation — Der Umgang mit aufgebrachten Anrufern.- Wie Sie Reklamationen entgegennehmen.- Wie Sie günstige Voraussetzungen für die Behandlung einer Reklamation schaffen.- 8. Kommunikationstechniken.- Fragen.- Die Kunst des Zuhörens.- Wie Sie mit Einwänden umgehen können.- Wie Sie in schwierigen Situationen reagieren sollten.- Ja-aber-Taktik.- Wie Sie Negatives vermitteln können.- Wie Sie sich bei unsachlicher Kritik verhalten.- Höflichkeit schafft Zugang.- Argumentationstechniken.- Killerphrasen.- 9. Problemzonen — Machen Sie sich Ihr Verhalten am Telefon bewußt.- Grundsätzliche Verhaltensprobleme.- Vorstellung und Begrüßung.- Wenn es Anlaß zu Kritik gibt.- Ausländische Anrufer.- Anonyme Anrufer.- Wie Sie bei vergeblichen Anrufen reagieren.- Indiskrete Fragen.- Unterbrechungen beim Telefonieren.-Lange Wartezeiten beim Verbinden.- Telefonieren im Beisein von Besuchern.- Besucher-Telefonate.- Wie Sie Unterbrechungen in den Griff bekommen.- Verhörsituation am Telefon.- Der gewünschte Gesprächspartner ist nicht zu sprechen.- Mißverständnisse schaffen Mißverhältnisse.- 10. Buchstabiertechnik.- 11. Dokumentation von Telefongesprächen: Telefonnotizen.- Nach jedem Gespräch eine Telefonnotiz?.- Beispiel: Das Telefonat wird zur Telefonnotiz.- 12. Möglichkeiten der Nachrichtenübermittlung: Nutzung neuer Technologien (Auswahl).- Aufgabengerechter Telefoneinsatz.- Anrufbeantworter.- Mobiltelefone.- Die Chef-Fernsprechanlage.- Telefonkonferenzen.- Bildtelefonanwendungen.- 13. Telefonieren in der Berufspraxis.- Welche Erwartungen an die Sekretärin bei der Bedienung des Telefons gestellt werden.- Grundvoraussetzungen für professionelles Telefonieren.- Telefonieren heißt auch spezialisieren.- Wie Sie typische Situationen handhaben und Schwachstellen am Telefon verbessern können.- 14. Checklisten.- Checkliste 1 : Maßnahmen zur betriebsinternen Organisation von Telefonaten.- Checkliste 2: Emotionen am Telefon.- Checkliste 3: Überlegtes Telefonieren.- Checkliste 4: Prüfen Sie sich selbst.- Die Autorin.

"... Dieses Buch gibt sowohl Anfängern als auch Erfahrenen die Möglichkeit, ihre Kompetenz am Telefon zu verbessern ..."
Der Organisator