Hoje em dia, os clientes têm uma escolha. Na maioria dos mercados, existem vários concorrentes. Por várias razões, os clientes podem partir a qualquer momento, especialmente aqueles que tiveram uma experiência má ou mesmo ligeiramente decepcionante. A solução é identificar clientes insatisfeitos e lidar com eles antes de deixarem a empresa e irem para a concorrência. Este cuidado deve ter em conta os pontos-chave da experiência do cliente, que são a personalização, o bom apoio, a transparência da informação (legibilidade, exaustividade) e o imediatismo do serviço ao cliente (acessibilidade, imediatismo). Um dos maiores desafios para as empresas é, portanto, a satisfação do cliente; nenhuma empresa lhe dirá que a satisfação do cliente não é uma das suas preocupações. Mas, no final, porque é tão importante medir a satisfação do cliente e procurar melhorá-la? A satisfação do cliente é uma vantagem competitiva porque nos permite diferenciar-nos dos nossos concorrentes. Para o mesmo produto ou serviço, a satisfação do cliente pode fazer pender o equilíbrio aos olhos de um potencial cliente em perspectiva.