New Service Development

Subliniem o realitate pe care mulți manageri o ignoră: cele mai performante servicii nu sunt rezultatul amabilității personalului, ci al unei inginerii riguroase a proceselor din spate. New Service Development demolează mitul conform căruia serviciile sunt entități intangibile care nu pot fi proiectate cu precizia unui produs fizic. Remarcăm o abordare autoritară asupra „economiei experienței”, unde valoarea nu mai derivă din tranzacție, ci din calitatea interacțiunii sistematizate.

Pe linia teoretică a lucrării Handbook of Service Science, dar cu un focus pragmatic pe execuție și design de proces, volumul coordonat de James A. Fitzsimmons și Mona J. Fitzsimmons oferă o foaie de parcurs pentru sustenabilitatea avantajului competitiv. Structura cărții este construită logic, pornind de la evaluarea critică a procesului de dezvoltare și avansând spre aspecte tehnice precum designul capacității de servicii și livrarea serviciilor electronice. Reținem capitolele esențiale despre „cucerirea timpului și spațiului clientului” și „scriptarea întâlnirii de service”, care transformă concepte abstracte în variabile controlabile.

Spre deosebire de Service Design and Delivery, care analizează relația produs-serviciu la nivel general, această lucrare merge în profunzime în zona de management operațional și comportament organizațional. Cititorul va parcurge o progresie de la concept la implementare, analizând inclusiv recuperarea serviciilor (service recovery) și modelele de selecție a clienților. Este o resursă fundamentată pe date, care integrează expertiza internațională pentru a oferi soluții în medii de lucru structurate și nestructurate.