Smith, D: Implementing Metrics for IT Service Management

Găsim în acest manual de bune practici o resursă esențială pentru profesioniștii care doresc să transforme datele brute în indicatori de performanță relevanți pentru afacere. Implementing Metrics for IT Service Management este structurat ca un ghid metodologic riguros, axat pe implementarea unui cadru de măsurare bazat pe ciclul de îmbunătățire continuă. Suntem de părere că valoarea adăugată a acestei lucrări rezidă în alinierea sa precisă cu standardele recunoscute la nivel internațional, precum ITIL® și ISO/IEC 20000, oferind astfel o limbă comună între departamentul tehnic și cel de management. Comparabil cu Definitive Guide to IT Service Metrics (The) de Kurt Mcwhirter în ceea ce privește rigoarea analizei, volumul de față se distinge prin includerea unor instrumente pragmatice, precum software-ul scorecard accelerator și studii de caz detaliate care facilitează tranziția de la teorie la execuție. Structura cărții urmărește logic procesul de implementare, de la conceptele de bază și administrarea datelor, până la monitorizarea (Check), analiza (Act) și reglarea fină a proceselor (Plan). Spre deosebire de alte lucrări ale lui David Smith, cum ar fi manualele pentru Oxford IB Diploma Programme, care se concentrează pe istorie sau geografie, această monografie din cadrul Best Practice Library: IT Management reflectă expertiza sa profundă în psihologie organizațională și cercetare de marketing, aplicată aici managementului serviciilor IT. Apreciem în mod deosebit capitolul dedicat costurilor și beneficiilor, care oferă cititorului argumentele necesare pentru a justifica investiția într-un program complex de metrici în fața stakeholderilor. Este o lucrare complementară titlului anterior al autorului, „Metrics for IT Service Management”, rafinând procesul de adopție prin resurse practice.