Fulfillment im Electronic Commerce: Interaktives Marketing

Konzeptionelle Grundlagen des Fulfillment im Electronic Commerce.- Fulfillment als Marketing-Instrument im Electronic Commerce.- Ein Bezugsrahmen für die Analyse der Determinanten und Wirkungen des Fulfillment im Electronic Commerce.- Anlage und Ergebnisse einer Anbieterbefragung zum Fulfillment im Electronic Commerce.- Anlage und Ergebnisse einer Käuferbefragung zum Fulfillment im Electronic Commerce.- Implikationen für die Marketingforschung und die Unternehmenspraxis.- Zusammenfassung und Ausblick.

Dr. Martin-Matthias Köcher promovierte bei Prof. Dr. Günter Silberer am Institut für Marketing und Handel der Universität Göttingen. Er ist als Berater bei MSU Consulting GmbH in Bad Homburg tätig.

In den meisten Forschungsarbeiten zum Electronic Commerce im Business-to-Consumer-Bereich steht der Online-Shop im Vordergrund. Mit der erfolgreichen Kundenakquise ist die Transaktion aber nicht abgeschlossen. Vielmehr folgt das Fulfillment, das die waren-, informations- und finanzlogistischen Prozesse beinhaltet. In dieser Phase gilt es, die Kunden in ihrem Kauf zu bestätigen und damit den Grundstein für Kundenloyalität zu legen.

Martin-Matthias Köcher präsentiert eine gleichermaßen theoriegeleitete wie praxisorientierte Analyse des Fulfillment von Online-Anbietern im Consumer-Sektor. Die beiden zentralen Dimensionen des Fulfillment, Leistung und Kosten, werden operationalisiert und empirisch analysiert. Zwei Teilstudien liefern Anhaltspunkte für relevante Determinanten und Wirkungen des Fulfillment aus Anbieter- und Käuferperspektive. Der Autor zeigt, dass das Fulfillment einen zentralen Bestandteil im Marketing-Mix von Online-Anbietern bildet und wesentlich zur Zufriedenheit mit dem Online-Kauf beiträgt.