Die Balanced Scorecard - ein Instrument für das Management von Full-Service im Flottenbereich von Flurförderzeugen oder von der Vision zur praktischen Umsetzung. Derzeit ist das wirtschaftliche Geschehen in den Unternehmen durch zunehmende Komplexität und Dynamik gekennzeichnet. Globalisierung, weitestgehend homogene Produkte und Dienstleistungen, ständig wachsende Kundenmacht, steigende Kundenanforderungen und rasch wechselnde Rahmenbedingungen und der permanent steigende Wettbewerb der Gegenwart stellen große Anforderungen an einen Dienstleister. Diese Anforderungen, die der Kunde an den Dienstleister heranträgt, müssen abgewogen, strukturiert und letztlich aber umgesetzt werden. Nur wer Strategien entwickelt und diese konsequent umsetzt und seine Prozesse beherrscht kann am Markt bestehen. Mit dem sachlogisch aufgebauten Kennzahlensystem der Balanced Scorecard steht ein strategisches Instrument zur Verfügung, das dem Management die Möglichkeit gibt, die Zukunft der Unternehmen aktiv zu gestalten.Die vorliegende Arbeit zeigt die Entwicklung einer Balanced Scorecard für den Flottenbereich im Full-Service von Flurförderzeugen. Zunächst werden die Grundlagen der Balanced Scorecard nach Kaplan/Norton erläutert. Idee, Nutzen und die Gründe für die Einführung einer Balanced Scorecard sowie die Voraussetzungen, die für eine Balanced Scorecard Implementierung gegeben sein müssen, werden dargestellt. Des weiteren wird im Rahmen einer vergleichenden Betrachtung auf die verschiedenen Balanced Scorecard Ansätze eingegangen und die Verbesserungsmöglichkeiten, die sich durch den Einsatz einer Balanced Scorecard dem Management und dem Controlling bieten, aufgezeigt.Im Mittelpunkt steht die Entwicklung einer Balanced Scorecard für den Full-Service im Flottenbereich von Flurförderzeugen. Im Einzelnen werden eine Beschreibung der Ausgangslage vor Einführung der Balanced Scorecard, die Stärken und Schwächen der Full-Service Abteilung und die Erarbeitung der strategischen Ziele dargestellt. Kennzahlen und Maßnahmen zur Erreichung der Ziele und das Aufzeigen der Ursache-/Wirkungsbeziehungen komplettieren den dargestellten Entwicklungsprozess der erarbeiteten Balanced Scorecard. Die Arbeit wird durch zahlreiche und umfangreiche Tabellen und Abbildungen ergänzt.