Delivering Fantastic Customer Experience: How to Turn Customer Satisfaction Into Customer Relationships

După lectura acestei lucrări, veți fi capabili să implementați un sistem sustenabil de interacțiune care transformă simpla satisfacție a cumpărătorului într-o relație de lungă durată, reducând riscul ca jumătate din portofoliul de clienți să migreze către concurență. Notăm cu interes modul în care Daniel Lafrenière depășește barierele rigide ale marketingului tradițional, introducând conceptul de „B2Me”. Putem afirma că succesul comercial contemporan nu mai depinde de tranzacții „OK”, ci de capacitatea organizației de a fi personală și relevantă la fiecare punct de contact.

Cartea este structurată într-o progresie logică, pornind de la fundamentarea teoretică a experienței clientului și importanța acesteia, până la metode concrete de execuție și menținere a relațiilor. Autorul pune un accent deosebit pe capitolul dedicat măsurării rezultatelor și pe influența mediului digital, oferind zece strategii practice care pot fi aplicate imediat, indiferent de dimensiunea bugetului. Cititorul care a aplicat ideile din Building Great Customer Experiences de Colin Shaw va găsi aici instrumentele pragmatice necesare pentru a trece de la înțelegerea impactului emoțional la execuția tehnică și digitală a acestor experiențe. Totodată, lucrarea completează viziunea din B2B Customer Experience prin extinderea responsabilității către fiecare membru al echipei, demonstrând că de la vânzări la departamentul de livrare, fiecare interacțiune contează.

Specificitatea acestui volum rezidă în abordarea realistă: nu vi se propun teorii abstracte, ci un ghid de bune practici inspirat de companii renumite, adaptat pentru un mediu de afaceri hipercompetitiv unde informația este la discreția clientului. Delivering Fantastic Customer Experience este, în esență, un manual de supraviețuire și creștere în noua economie a atenției.