Customer Relationship Management

Adresată prioritar studenților MBA, managerilor de marketing și consultanților în strategie, ediția a doua a volumului Customer Relationship Management oferă rigoarea academică necesară pentru a transforma un concept adesea înțeles greșit într-un avantaj competitiv măsurabil. Considerăm că forța acestui text rezidă în refuzul de a trata CRM-ul doar ca pe o soluție software, abordându-l în schimb ca pe o filozofie de business centrată pe date și pe valoarea pe termen lung a clientului. Descoperim aici o structură logică, împărțită în șase secțiuni fundamentale care ghidează cititorul prin întreg ciclul de viață al unei strategii de relaționare. De la fundamentarea strategică și organizarea internă (Partea 2), trecem spre nucleul analitic al cărții — capitolul dedicat inteligenței de business. Apreciem în mod deosebit profunzimea cu care Ed Peelen și Rob Beltman tratează managementul datelor și tehnicile de data mining, oferind un cadru solid pentru segmentare și analizele de retenție, esențiale în peisajul comercial actual. Complementar lui Strategic Customer Management, volumul acoperă într-o manieră mult mai aplicată zona de CRM operațional și managementul canalelor, de la centrele de contact până la mediul online. În timp ce alte lucrări se limitează la viziunea holistică, Customer Relationship Management pătrunde în mecanismele interne ale sistemelor și în provocările de implementare (Partea 6), oferind o perspectivă tehnică necesară oricărui manager care coordonează transformarea digitală a unei organizații. Analiza riguroasă a mixului dintre propunerea de valoare pentru client și politicile de relaționare transformă acest manual într-un instrument de lucru indispensabil pentru fundamentarea deciziilor bazate pe dovezi.