Der verscharfte Wettbewerb in globalen Markten und zunehmende Umsatzruckgange in den Unternehmen waren der Ausgangspunkt fur Uberlegungen, wie Geschaftserfolge langfristig durch verbesserte Kundenbeziehungen gesichert werden konnen. Kein anderer Bereich in einem Unternehmen ist einem regelmassigen Erfolgsdruck so ausgesetzt wie der Vertrieb. In den letzten Jahren vollzog sich daher ein Paradigmenwechsel des Massenmarketings hin zum Direktmarketing. Statt Kunden fur Produkte heisst es mittlerweile Produkte fur den Kunden finden. Es empfiehlt sich eher wenige, dafur aber lohnende Kunden zu besitzen. Der einmalige Verkauf eines Produktes oder Dienstleistung soll daher nicht als Abschluss eines Geschaftes, sondern als Beginn einer moglichst langfristigen und profitablen Kundenbeziehung verstanden werden, um daruber hinaus einen Wettbewerbsvorteil gegenuber der Konkurrenz erzielen zu konnen. Hilfreich dazu ist der Einsatz des Customer Relationship Management (CRM). CRM ist eine ganzheitliche, strategische Unternehmensphilosophie, die den systematischen Aufbau und die konsequente Fortfuhrung von Kundenbeziehungen in den Mittelpunkt der Geschaftsprozesse stellt. Es betrifft alle Unternehmensbereiche mit Kundenkontakt, vor allem Marketing, Vertrieb und Service und sollte samtliche Kommunikationskanale, die den Kunden betreffen, zusammenfuhren. Zunachst werden deshalb theoretische Grundlagen von CRM vermittelt und die Komponenten eines CRM-Systems und analytische Informationssysteme dargestellt und erlautert. Daran anschliessend werden wichtige Ziele und Moglichkeiten von CRM aufgefuhrt. Das Ziel dieser Arbeit besteht zum einen darin, die Grunde fur das haufige Scheitern von CRM-Systemen zu ermitteln und zum anderen, ein Soll-Profil anzufertigen, um damit aufzuzeigen, was CRM-Systeme strategisch leisten mussen, um Kundenbeziehungen erfolgreich gestalten zu konnen. Daruber hinaus werden Ansatzpunkte zur Optimierung einer CRM-Implementierung dargestel