Customer Relationship Management (CRM) ist ein Fokuspunkt jeder Unternehmensstrategie. In der heutigen globalwirtschaftlichen Welt mit volatilen Kufer-Mrkten wird der Kampf um die Kunden zum groen Teil durch ein ausgeprgtes Beziehungsmanagement ausgetragen, um Kunden zu halten oder zu gewinnen. In der Praxis herrscht aber oft eine unklare Vorstellung davon, was CRM ist und wie es erfolgreich umgesetzt werden kann. Viele initiierte CRM-Projekte scheitern nicht zuletzt aus diesem Grund. Eine kurze und prgnante bersicht der Grundlagen und der Umsetzung von CRM schafft die Basis dafr, das Richtige zu tun.