Ce livre traite de l'amelioration de processus de production de services. Apres avoir discute des concepts de services, les deux approches de qualite: la "qualite concue" et la "qualite percue" sont etudies. L'amelioration de processus passe par sa transformation pour augmenter son efficacite et/ou son efficience. L'utilisation de la simulation est incontournable pour atteindre cette amelioration mais aussi pour concevoir des processus performants de production de services. Dans la seconde partie du livre, les techniques de simulation de processus: "Simulation basee sur les objets (OBS)," "Simulation orientee objets (00S)" et "Simulation multi-agents (MABS)" sont presentees. Les apports de la simulation sont discutes sur la modelisation de service d'urgences d'un hopital."