O cultură a încrederii

Viață personală, viață profesională, cumva percepem aceste două aspecte ca opuse. Cumva din cauza serviciului nu avem timp pentru noi, pentru familia noastră șamd. Totuși modelele de organizare și relațiile care se creează într-o companie sunt similare cu cele din interiorul unei familii și valorile pe care le avem într-o parte și în cealaltă sunt aceleași, doar ne au pe noi în comun. Sigur, atunci când munca nu este un chin sau un compromis, ci chiar o alegere și parte reală din viața noastră. Probabil că am mai menționat și în articolele anterioare munca ca un compromis, de dragul unor beneficii care își produc efectul numai după ora 17:00 sau la finalul programului sunt de-a dreptul nocive, la modul propriu. Din nou, compromisul din viața personală de dragul unei case sau a siguranței sau din teama de a nu fi singur e la fel de grav, mai ales că timpul nostru e unul limitat. Uităm de multe ori acest lucru și uităm de multe ori să ne bucurăm de acest moment.

Opriți-vă din citit și gândiți-vă 20 de secunde de ce sunteți fericiți. Sau de ce nu.

Foto via @Pintrest

O supoziție sau nu, mie ingredientul esențial – acum cel puțin – pentru tot echilibrul din viața personală și/sau  profesională  mi se pare că e încrederea. Cuvânt despre care credem cu toții că știm ce înseamnă.

Pentru tema de azi am începtut să citesc o carte cu un titlu provocator “Employees First, Customer Second”. De când țin eu minte clientul trebuie să stea în centrul preocupărilor oricărei firme, “clientul nostru, stăpânul nostru”, “customer love machine”, ”think like your customer” și tot așa totul despre clienți și iar clienți, ce să îi facem să fie mulțumiți

Repoziționare și schimbarea centrului de greutatea  în direcția persoanelor care formează o companie, a companiei însăși are la bază același ingredient: încrederea.

O companie clasică, la fel ca o familie clasică are un conducător, un părinte de regulă, de cele mai multe ori tatăl sau chiar tatăl și mama. Aceștia stabilesc regulile, iar abaterea de la regulile stabilite atrage după sine o pedepsă sau dimptroivă  pentru respectarea regulilor se oferă recompense. Pe acest sistem au fost construiți chiar și giganți industriali, sisteme politice și religii.

Există familii (și în ultimul timp acest model de familie s-a impus) în care s-a instaurat o cultură a încrederii. Părinții au încredere în copii că vor veni la ei cu problemele lor, iar aceștia au încredere în părinți că îi vor proteja și sprijini. Copiii vor să li se acorde încredrea că se pot descurca independent.

Despre aceasta este vorba, nu conducătorii sau managerii să se asigure în permanență că e mulțumit clientul, ci să aibă încredere în cei ai căror mentor sunt. Iar valoarea se crează între angajat și client, iar compania devine din furnizor de servicii partener.

Compania ca entitate singulară și impersonală are reflexul și tendința de a-i trata pe clienți tot ca pe o entitate, ca pe o masă și se adresează- studiat e adevărat- foarte politicos unei piețe, unui potențial generator de profit. De aici și impresia de falsitate și uneori repulsia ce a devenit automatizată față de reclame. Nu am încredere în mesajul transmis. E unul care ține doar de dorința de profit. Firmele vor să mă manipuleze, vor să mă facă să cumpăr ceva și nu le pasă de mine. Sunt un fel de ‘puppet master’.

Ori încrederea se crează între persoane, între colegi – grea misiune uneori- și între client și persoana cu care interacționează direct într-o firmă. Aici se crează valoarea.

Asta încercăm și noi, să nu tratăm ceea ce vindem ca pe o marfă, să nu transformăm cărțile într-o marfă iar pe clienți într-o masă, care reacționează la mesaje generaliste bazate pe dopamină de cele mai multe ori. Cum se spune, dacă aveți impresia că sunteți de aceeași părere cu majoritate, începeți să vă puneți întrebări.

Să revenim la încredere, Nayar atunci când a regândit strategia firmei HCLT – o firmă imensă, chiar dacă poate nu o cunoașteți și mai ales foarte dinamică- a preluat cele 4 dimensiuni ale  încrederii de la Maister din The Trusted Advisor. Mi se par relevante și vreau să vi le împărtășesc la rândul meu, sau să vi le reamintesc:

1. Credibility / Credibilitate – cunoștiințe, abilități profesionale

2.  Reliability/ Seriozitate – respectă ceea ce spune, se câștigă în timp

3. Intimacy/ Intimitate – apropierea emoțională, simți că poți discuta pe mai multe subiecte sau pe orice teme cu aceasta persoană

4.  Self orientation/ Orientarea către sine – ai încredere că va acționa dincolo de propriul interes

Punctul 4 mi-a fost mai greu să-l înțeleg, pentru o companie relația cu clientul și dintre colegi ar fi ideal să fie mai importantă decât propriul interes, decât profitul imediat. Noi înainte de eu. Vom avea mai mult de câștigat împreună prin parteneriat, decât avansarea în cadrul companiei sau profitul imediat. Repet probabil – și pentru mine cred- oamenii înaintea cifrelor. Acestea sunt doar urmări. Iar ele singure v-ar aduce pentru scurt timp dopamină și poate un alt scop mai ambițios, dar lasă în urmă un gol pe care nu mai aveți timp să-l umpleți.

Aș vrea să putem cultiva încrderea atât în viața personală, cât și în cea personală.

Să o oferim în primul rând – chiar dacă asta ne face vulnerabili – și restul vine de la sine.

Iar primul pas este să ne uităm la noi “Mirror, mirror”.  Să vedem cum stăm atât în viața personală sau/ cât și în cea profesională.

Succes până atunci.  Mi-ar plăcea să-mi spuneți ce ați văzut în oglindă până săptămâna viitoare. Voi face la fel și vorbim 🙂

Cred că va urma. Că mai sunt lucruri de spus.

Author: aralya

Loving person, people watcher & listener, german teacher, enjoys working @Books Express Write me an e-mail at bogdana@books-express.ro

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *