Exceptional Service, Exceptional Profit

Exceptional Service, Exceptional Profit: The Secrets of Building a Five-Star Customer Service Organization
Cu siguranță ați remarcat în librării zeci de titluri legate de Customer Relationship Management (CRM). In fiecare dintre acestea veți găsi, mai mult sau mai puțin detaliat, subiecte care conțin cuvinte precum client, eficiență, satisfacție, vânzări, loialitate, angajați, sistem informatic. Citindu-le putea avea o imagine destul de bună despre ce ar trebui să fie un CRM și cum ar trebui folosit pentru a-și atinge scopul. Cum însă oferim Servicii Excepționale, cum punem în practică aceste principii, cum ajungem de la un Customer Service bun la unul Excelent este o altă poveste. Și despre această poveste este această carte pe care v-o recomand cu căldură. Pornind de la practicile unor companii excepționale precum hotelul Ritz-Carlton, Netflix sau CD Baby, autorii dezvăluie tehnici exclusive de construire a loialității clienților.

Am să citez doar o singură opinie a unui autor foarte cunoscut în România,fondator al unui model de leadership utilizat de multe companii de la noi, Ken Blanchard, care spune că „este o carte pe gustul meu […] filosofia, regulile, exemplele de succes ale excelenței în Customer Service vă vor face să vreți să aplicați imediat ideile lor. Acesta este modul în care trebuie condusă o companie focusată pe nevoile clientului”.

Ce veți citi în această carte? Foarte pe scurt, veți descoperi cele patru elemente ale satisfacției clientului, importanța cuvintelor în relația cu consumatorul, cum trebuie să rezolvați plângerile, ce ar trebui să surprindă un sistem CRM eficient, cum să anticipați dorințele clienților, etc.

La sfârșit veți mai găsi un ghid de interacțiune verbală cu clienții care conține cuvinte și expresii preferate pentru întâmpinarea lor, expresii de evitat sau chiar inacceptabile și exemple de standarde de excelență în Customer Service.

Cartea vă este recomandată de dr. Mihai Cercel, lector universitar si consultant în management

Mihai face parte din grupul Sfera Business și îl puteți găsi aici. Dacă aveți întrebări sau nelămuriri, vă va răspunde cu mare drag.

Senior consultant, având 5 ani de experință în consultanță în management, 5 ani experiență în administrarea afacerilor și 10 ani experiență în negocieri internaționale și diplomație. Mihai deține un doctorat în management și un MBA în dezvoltarea economică a companiilor.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *