Cele 12 principii ale loialităţii

bogdanica de Bogdana, numită și @aralya

Taming the Search–and–Switch Customer: Earning Customer Loyalty in a Compulsion–to–Compare World

De ceva timp lumea pare tot mai agitată şi în căutare de soluţii noi, din păcate şi clienţii. Modalităţile de identificare a alternativei sunt nenumărate iar preţul începe să joace un rol important. Pentru a contracara riscul de pierdere al clienţilor sau ameninţaţi de iminenţa acestui fenomen, se preferă de cele mai multe ori concesii de preţ în schimbul păstrării portofoliului şi a evitării unor eventuale probleme mai mari. Este de altfel şi cea mai la îndemână soluţie.

Pieţele din diverse domenii din România după ce fuseseră nişte nesfârşite “oceane albastre” , crescând şi lăsând loc multora dintre cei atraşi de oportunităţile autohtone să înoate în voie, se transformă în “oceane roşii” de la bătăliile care se dau pentru câştigarea de cote de piaţă astfel încât să poată fi compensate tendinţele descrescătoare ale multor pieţe.

Jill Grifin, cunoscută ca “The Loyalty Maker”, recomandă evitarea capcanei războiului de preţ. “Când un brand depinde de cel mai mic preţ ca avantaj competitiv acesta este la mâna celui mai prost concurent”
A murit loialitatea în epoca în care trăim? Şi dacă nu, cum se poate construi aceasta?
Griffin stabileşte în cadrul cărţii sale douăsprezece principii ale loialităţii:

Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It

  • 1. Construieşte loialitatea echipei tale.
  • 2. Aplică regula 80/20.
  • 3. Cunoaşte nivelurile de loialitate şi asigură-te de parcurgerea lor.
  • 4. Mai întâi serveşte. Apoi vinde.
  • 5. Caută insistent motivele de nemulţumire ale clienţilor.
  • 6. Devino şi rămâi prompt.
  • 7. Cunoaşte definiţia valorii clientului tău.
  • 8. Recâştigă clienţi pierduţi.
  • 9. Utilizează canale multiple pentru aţi servi acelaşi client bine.
  • 10. Oferă-le celor din linia întâi abilităţile de a perfoma.
  • 11. Colaborează cu furnizorii/partenerii tăi.
  • 12. Stochează datele clienţilor tăi într-o bază de date centralizată.

Află mai mult!

Author: aralya

Loving person, people watcher & listener, german teacher, enjoys working @Books Express Write me an e-mail at bogdana@books-express.ro

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *